By @tengo1siniestro I Suscríbete para recibir más noticias como esta. Es típico que la mayoría de las empresas quieran crear una experiencia de servicio al cliente en la que no exista motivo de queja. Pero no se trata de si el cliente tendrá alguna queja en el futuro. Se trata de qué hacemos cuándo el cliente se queja. En otras palabras, se trata de evitar girar la cabeza cuando se dan los errores, problemas y quejas, actuando como si ellos no estuvieran allí. Quejas a la fuga. Se dan dos tipos de evasión cuando se produce una queja de un cliente: La primera se da cuando la queja aún no se ha dado, es decir, es una queja en potencia que aún no ha sucedido. Está ahí, a la espera de ser paliada. Sabes que existe pero decides mirar hacia otro lado y por cualquier razón, nos alejamos a la hora de tratarla. Puede ser debido al miedo, pereza o apatía. No importa cuál es la razón. Evitar el problema no hace que desaparezca. En su lugar, se debe aprovechar como una oportunidad para reforzar y solucionar el problema antes de que sea una queja. Puedes haber notado un fallo o problema en el Sistema. Puede ser un error en un informe. Puede ser que te enteraste que el envío a tu cliente no iba a llegar en tiempo y forma. Independientemente del tipo de problema y su naturaleza, en lugar de evitarlo, gestiónalo!!! . Determinar el cómo ocurrió es importante para evitar su repetición pero actúa para solucionarlo. Se proactivo. Si hay un cliente que necesita ser informado, informa antes de que ellos puedan necesitar esa información de tu empresa. La segunda fuga se da cuando directamente evitamos al cliente que se queja. Esquivando llamadas o no respondiendo a los correos electrónicos del cliente con la esperanza de que el éste, simplemente, dejará de quejarse y se olvidará. No ocuparse de la queja solo puede agravar más la situación empeorándola. La técnica del avestruz está muy bien, para las avestruces. Si, has conseguido que el cliente deje de quejarse, bien ¿no?. El cliente ya no se va a quejar más porque lo has perdido como cliente, para siempre. En psicología esto se considera comportamiento pasivo-agresivo; agresivamente decidir evitar pasivamente el tema. En cualquier situación, la realidad es que hay un problema. Tenga el potencial de convertirse en una queja o ya lo sea. De cualquier modo, debe ser tratada. Así que, te cuento cómo manejar las quejas de los clientes en el siguiente enlace: Cómo manejar las quejas de un cliente en 6 pasos
2 Comentarios
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15/1/2015 00:50:09
Pensar que vamos a evitar que un cliente se queje, es una verdadera paradoja. Independientemente de lo optimo o no que sea el servicio, entre gustos y colores, siempre habrá quien no este complacido, bien sea por esto o bien porque realmente no estemos brindado las respuestas adecuadas en un momento determinado, lo importante es la efectividad y rapidez con que demos respuesta a la queja... Considero que el verdadero éxito en gestionar una queja, radica en dar respuesta rápida y oportuna.
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Fran R
16/1/2015 04:04:14
Pues primero escucharlo, si tiene razón ayudarle a resolver la situación, si no tiene razón explicarle para que entienda la limitación y alcance de la cobertura.
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