La fase de crecimiento de un negocio a menudo se equipara con la adquisición de clientes. A mayor número de clientes nuevos mayor crecimiento. Pero ¿qué pasa con las estrategias de retención de clientes? Durante la fase de crecimiento, se vuelve aún más importante, no solo hacer seguimiento de las estrategias que te permiten ganar nuevos clientes, también hay que controlar lo que te ayuda a mantener los que ya tienes. Estudia el comportamiento Los clientes, especialmente al tratar con la gente, son propensos a decir una cosa y comportarse de otra. Observa cómo se comportan tus clientes. ¿Están renovando contratos? ¿Están adquiriendo más productos? Utiliza éstas y otras medidas objetivas como guías en el ciclo de vida del cliente. Tu relación no debería ser un “te vendo y me olvido”. Tener medida estas conductas para conocer la relación empresa-cliente. Haz una encuesta Las encuestas son una parte muy importante de cualquier programa de comentarios de los clientes sobre las empresas. Asegúrate de incluir preguntas sobre los cambios específicos que se han producido como parte del crecimiento. Por ejemplo, si has incorporado personal rápidamente. Coge una muestra Durante las fases de crecimiento, todo el mundo tiene mucho que hacer. Es muy fácil pasar por alto muchas cosas, incluso a los clientes. No des por sentado la llegada de los clientes. Elije un cliente de forma aleatoria cada día, semana o mes. Pregúntale a tu equipo (Brainstorming) por ideas sobre las maneras de hacer que se sientan apreciados. Se trata de hacer sentir a tus ya clientes como socios de tu marca mientras otros van entrando por la puerta. Crear lealtad a través de la Innovación ¿Recuerdas cómo te sentiste cuando cogiste un iPod u otro dispositivo por primera vez? No te podías creer lo ingenioso que era. Eso es lo que puedes crear para tus clientes a través de la innovación. La mejora proactiva de tus procesos o productos les ayuda a desplazarse de esa sensación de estancamiento cuando todo está funcionando bien. Por eso es recomendable invertir en el tiempo y los recursos necesarios para estar a la vanguardia. Seguimiento de las métricas emocionales Anima a tu equipo a realizar un seguimiento de cómo se sienten los clientes. Los responsables de negocios a menudo caen en el error de escuchar a los clientes solo cuando cierran la puerta al marcharse. El seguimiento de los indicadores emocionales puede evitarnos el tener que hacernos la pregunta: ¿Hay algo que podríamos haber hecho? Las estrategias de retención de clientes durante las etapas de crecimiento pueden ayudar a construir un negocio más grande. Los clientes fieles no sólo aportan una segunda o tercera venta, te pueden ayudar a entender cómo crecer de la mejore manera. Más sobre Experiencia Cliente ¿Cómo encontrar a los asegurados más valiosos? Las Aseguradoras ya lo saben. 5 Consejos para mantener contentos a tus clientes. Cómo dar un buen servicio al cliente…y que vuelvan
8 Comentarios
JFM
19/1/2014 00:36:04
Muchas gracias por la aportación. Siempre hace falta que nos recuerden la importancia sobre el buen mantenimiento de nuestros clientes. Por lo pronto, compro la idea de la encuesta. La agregaré el final de todos los correos que envié a mis asegurados.
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Ricardo C
23/1/2014 03:24:59
Yo solo conozco una, el seguimiento del cliente, seguimiento al renovar, seguimiento al cumpleaños, seguimiento al siniestro, solo así se quedara conmigo.
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Javier M
23/1/2014 10:15:21
El cliente se tiene que sentir apoyado, exactamente igual o mejor, por el crecimiento de la empresa: Si esto no es así, sentirá algo de "celos", e indiscriminado, y no aceptara otra postura buscando alternativas al proveedor.
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Jaime F.
26/1/2014 03:13:09
La conservación de un cliente (retención) se logra con el tiempo, y en ese tiempo, el vendedor deberá trabajar en la parte de la confianza del cliente, que conozca nuestra empresa como un todo, y hacerle sentir, que el vendedor es el vinculo que lo mantiene unido y actualizado a ese todo, y que es nuestra empresa. Deberemos trabajar también en hacerle entender, que aparte de cliente, queremos que sea nuestro socio y amigo, cuando el cliente se siente parte de nuestra organización, y al revés, nosotros parte de la suya, tendremos al cliente retenido, y nos confiará sus proyectos sin miedo a perder la confidencialidad, intrínseca a cualquier proyecto industrial.
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Juan Carlos
27/1/2014 00:48:30
Una estrategia de fidelización, como lo menciona Javier Perez, es una estrategia de mercadeo relacional o el 1a1 de Don Peppers y para eso sugiero que tengas un record de tus clientes y de tus reuniones. Un CRM y la disciplina de llenarlo puede ayudar mucho.
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Philip
3/2/2014 03:52:04
Todo pasa por mantenerse en contacto con cliente. Si sabes por qué ha comprado en primer lugar, tienes un punto de referencia para el futuro. Si el comercial no sabe o acepta que compró por precio, tienes que contactarlo y verificar el motivo. No estoy en contra de las encuestas, pero una breve llamada (o visita, según el modelo de venta) entre dos personas siempre aporta mejores resultados.
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Javier M
3/2/2014 04:32:39
De acuerdo con Philip y, con más detalles, con Juan Carlos Olarte; La continua comunicación entre cliente y proveedor es la mejor solución para evitara o solucionar, cualquier clase de conflicto.
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José Luis
4/2/2014 00:59:06
De acuerdo, la comunicación es fundamental para el seguimiento de nuevos proyectos con tu cliente
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