El dar malas noticias a nuestros clientes no es algo que hagamos todos los días en nuestro trabajo, creo. Pero sería poco realista pensar que no es parte del trabajo. Ya se trate de comunicar que un siniestro no va a ser cubierto por la compañía aseguradora o que un médico tenga que informar de una mala noticia a un paciente o el hecho de no cumplir con esa fecha de entrega prometida al responsable de Logística, todos hacemos frente a estas situaciones. Independientemente de las veces a las que te enfrentes a estas situaciones, nunca se pasa bien pero como todo en la vida, con un poco de habilidad podrás superar distintas situaciones en las que tengas que dar malas noticias a un cliente, compañero o superior. Estos son nuestros consejos: Se claro y conciso. Sea cual sea el mensaje (negativo), endulzarlo no hará más fácil al cliente su digestión e incluso podrías confundirlo. Explícalo tu mismo, pero no demasiado. Cuanto más simple, mejor, y si se puede contar en una frase, mucho mejor. No agregues información secundaria o una larga lista de razones por las que ocurrió algo malo. Sólo consigues extender la conversación y confundir al cliente. En la cima del problema. Explica lo que tienes y vas a hacer para minimizar la mala noticia. Asume la responsabilidad. Asume personalmente la responsabilidad de lo sucedido, no pases la pelota a otra persona del equipo o del proyecto. No tardes que es peor. Informa al cliente de las malas noticias tan pronto como te sea posible, su aplazamiento es la prolongación de tus preocupaciones, mala idea. Documenta las buenas noticias. Ten a mano la documentación que justifique los buenos momentos con ese cliente (si es que los has tenido). Te puede ayudar más de lo que tu te piensas. Es evidente que las malas noticias llegan, sólo hay que estar un poco preparado…si se puede. Más sobre gestión de clientes: ¿A qué cliente debo atender primero?. Leads comerciales. En qué se parecen mis clientes a "Charlie y la fábrica de chocolate" Cómo dar un buen servicio al cliente…y que vuelvan
5 Comentarios
María P
4/3/2014 01:14:55
Imaginad un médico que tiene que decirle a un paciente "tiene usted.......", y no es bueno.....
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Jesús V
4/3/2014 14:42:48
Pienso que las exclusiones debe comunicarlas siempre la compañía y nosotros como mucho orientar que probablemente no este cubierto, ya que nuestro criterio no es el que prevalece. Por tanto ya que nuestro dictamen no es vinculante no conviene mojarse (además últimamente las instrucciones de casi todas las compañías van en este sentido).
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Santos
6/3/2014 13:24:02
Buenas tardes,
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José Vicente
9/3/2014 15:42:53
lamentablemente en el mundo pericia nunca llueve a gusto de todos, y es dificil decir a un asegurado que su siniestro no esta cubierto, para el es una mala noticia que aveces la conoce pero otras no,Hay mucho tipo de gente y aunque no somos spicologos tenemos que tener mucha mano izquierda, aunque aveces nos cueste.El problema siempre es que el agente del ha dicho que tiene un seguro para todo, y encima para rebajarle el costo le quita garantias
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Feliciano Ontiveros
17/5/2018 00:45:12
Debemos partir siempre desde el conocimiento del producto que estamos ofreciendo, si tenemos claras las coberturas que ofrece un producto, no hay razon para dar una mala noticia, sabemos tambien porque una cobertura puede no darse y siempre sera mejor dejarla como opcional, pero si no conoces tu producto, que vas a vender? malas noticias
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