Según algunos estudios, por cada reclamación de un cliente hay 25 no se quejan. En vez de quejarse, la gran mayoría de los clientes insatisfechos, simplemente, se van a otra parte. La mala noticia es que los ingresos que puedas estar perdiendo, raramente se recuperan. Hoy en el blog de tengounSiniestro.com te contamos cómo son los clientes Troll pueden ayudarte a vender Seguros. Clientes Troll Más y más clientes potenciales están utilizando Internet (Página Web, Redes Sociales, Foros y Blogs) para interactuar con los Mediadores de Seguros; sin embargo, la mayoría de las quejas, preguntas y comentarios de los clientes siguen sin ser respondidas por éstos. Internet es un medio que empodera a los consumidores y les da Voz, porque de otro modo no tienen tiempo, los recursos ni la energía para poner reclamaciones a través de los canales tradicionales. En consecuencia, los medios de comunicación social ahora juegan un papel primordial y cada vez más crítico en la protección tanto de la equidad de la marca del Mediador y la lealtad del cliente. Tipos de Clientes Troll Para poder "lidiar" con este tipo de cliente, primero debemos conocerlos. La clasificación no es nuestra, si no de un informe de la Universidad de Florida. En él se determina los siguientes 5 tipos de clientes Troll y nosotros te facilitamos el cómo actuar ante este tipo de clientes: El cliente Dócil Generalmente este tipo de cliente no se queja. En los medios de comunicación social el cliente dócil sólo publica o comenta en Facebook o Twitter, cuando el o ella realmente tiene una queja importante. Respuesta: Un simple "lo siento" (pero público) por lo general hace que se regularice la situación y convierta al cliente manso en un defensor de tu marca. El cliente Agresivo Se queja rápidamente, a menudo en voz alta y de forma detallada. Estos son fácilmente detectables. Respuesta: Intenta comunicarte con el cliente fuera de la red, a través de llamada telefónica o correo electrónico. Escucha detenidamente al cliente y acepta que existe un problema, e indica lo que harás para resolverlo y cuándo. Si resuelves el problema de este cliente de una manera rápida y eficiente, es probable que sea un defensor de tu empresa. Esto puede ser positivo dado que este perfil suele ser muy activo en los medios sociales. El cliente Derrochador Es un tipo de cliente que espera lo mejor de tus productos aseguradores porque está dispuesto a pagar por ello. Es probable que se queje de una manera razonable, a menos que sea un híbrido entre este Derrochador y Agresivo. El Derrochador está interesado en los resultados y lo que vas a hacer para arreglar la situación. Respuesta: Siempre hay que escuchar con respeto y de forma activa, cuestionando cuidadosamente para determinar plenamente la causa del problema. Hay que reconocer el problema y corregirlo. Al igual que el cliente Agresivo, el cliente Derrochador no está interesado en excusas y es probable que la se produzca la contratación de seguros adicionales tanto on-line como presencialmente. El cliente Oportunista Su objetivo no es el sentirse satisfecho con el producto o servicio, sino, más bien ganar por conseguir algo que el cliente no tiene derecho a recibir. Se les suele identificar porque tienen siempre en la cabeza la idea de que algo "no es lo suficientemente bueno". Respuesta: Debes permanecer firme en la posición utilizando información cuantificada y precisa para respaldar tus respuestas de manera pública (Facebook o Twitter). Asegúrate de que cualquier ajuste que hagas está en la línea de lo que harías normalmente en las misma circunstancias con otros clientes. La ventaja de que el dialogo sea público es que en la mayoría de los casos, tu comunidad de clientes va a intensificar y defender a tu marca si el Oportunista está, obviamente, tratando de obtener algo por nada. El Cliente Quejica crónico Este cliente nunca está satisfecho; algo siempre está mal. La misión de este cliente es lloriquear sintiendo que es us cliente y que sus demandas no pueden ser rechazadas. Respuesta: se requiere mucha paciencia y mantener conversaciones fuera de los canales sociales. Debes escuchar con atención y por supuesto, nunca enojarte. Un oído comprensivo, una disculpa sincera, y un esfuerzo verdadero para corregir la situación es probable que sea lo más productivo. A diferencia de los Oportunistas, la mayoría de este tipo de clientes aceptan y aprecian tus esfuerzos para hacer las cosas bien; él quiere una disculpa y lo aprecia cuando la escucha dado que en general, tiende a ser un buen cliente (a pesar de su constantes quejas). Las interacciones con el cliente a través de redes sociales
Los medios de comunicación social se diferencian de los medios tradicionales en que las interacciones con los clientes son directas (Empresa-Cliente) y visible para los demás, y por lo tanto el potencial de impacto en tu reputación es muy real. Muchos Mediadores de Seguros son conscientes de este hecho, y por lo tanto utilizan profesionales de servicio al cliente para interactuar eficazmente con los clientes para aumentar la retención de clientes. No importa cuál sea el tipo de cliente, ten en cuenta estas reglas cuando te comuniques con ellos a través de comentarios en blogs, Facebook, Twitter y otros canales sociales:
Para muchas empresas, los medios de comunicación social es una responsabilidad añadida muy importante. Pero ignorar o minimizar su importancia puede tener consecuencias desastrosas. Invirtiendo sólo unos minutos para responder puede animar la participación positiva de los clientes y en última instancia, la retención.
2 Comentarios
Felipe Hernandez Hernandez
19/12/2018 14:31:30
Muy acertado paper, sin duda hoy los Mediadores de Seguros tenemos que tener mayor atención con el asegurado, desde antes, durante y después de emitir un contrato de seguros. Los canales de comuniación se han ampliado, y por tal tenemos que dominar muy bien las tecnologías para dar respuestas.
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Laura Heisman
19/12/2018 20:00:12
Efectivamente Felipe.
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