¿Por qué se da un servicio al cliente pésimo? No te vamos a hacer una exposición larga, te vamos a dar la respuesta directamente y después te contamos nuestro razonamiento. Respuesta: El pésimo servicio al cliente se debe a que las (grandes) empresas no entienden a las personas y/o no creen en la formación de sus empleados. ¿Cuántas veces has recibido una atención pésima? y no sólo eso, a veces podemos añadir adjetivos como grosera, ofensiva, defensiva, irritante y sobretodo decepcionante. La buena noticia, ¿sabes cuál es?, que no tiene por qué ser así. Un pobre servicio al cliente es el reflejo de la empresa y sus líderes, no sólo de la persona que te atiende. Por eso nunca me enfado con la persona que está al otro lado dando un servicio pésimo. Me enfado y grito a sus coordinadores (esos que nunca se ponen) y a la persona que los entrenó. Porque seguramente, la persona que da un mal servicio es probable que no haya sido formado o que haya recibido una mala formación, o ambos. Ellos están prestando el servicio para el que fueron entrenados, para hacer y decir lo que les dijeron que debían hacer y decir. Tengo mucho contacto con bastantes personas con este tipo de trabajo y cuando les pregunto a cerca de su actividad la mayoría me responde de alguna manera negativa: "Estás de broma, ¿verdad?" o "Bueno, ¡mañana es viernes!" Ahora viene la paradoja: ¿Cómo es posible que la mayoría de los servicios situados en primera línea del cliente (agentes telefónicos, dependientes, cajeros…), los que más hablan con ellos y representan la primera imagen de la empresa, sean los peor pagados? Cuando mezclas todo esto con la baja capacitación (tú limítate a sonreír, decir hola, adiós y gracias) y el poco interés de los responsables de la empresa por la experiencia del cliente lo único que vas a obtener es un pésimo servicio al cliente. También puedes leer: En qué se parecen mis clientes a "Charlie y la fábrica de chocolate" Cómo dar un buen servicio al cliente…y que vuelvan NUNCA le digas a un cliente esto: Cómo manejar las quejas de un cliente en 6 pasos
2 Comentarios
Hay algo más......Desde hace años se ha pensado que el cliente ya lo es, de manera que ya me ha pagado. Por lo tanto, lo importante es captar más clientes porque atender a los que ya tengo no es rentable (a corto plazo y desde el punto de vista de cuenta de resultados puede tener sentido).
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Juan Carlos Martinez
21/2/2014 08:18:06
Interesante comentario gracias.
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