Cómo evitar situaciones potencialmente violentas durante la investigación de un siniestro.20/8/2013 Peritos, Investigadores, Agentes o el personal de una Correduría son conocedores del estrés que supone trabajar en lugares poco familiares donde se ha producido un siniestro grave. Sólo ellos saben lo difíciles que son esas situaciones con los asegurados y cómo se pueden llegar a poner muy feas. No hay remedios excepcionales para ese tipo de situaciones pero, si podemos identificarlas, podríamos llegar a evitar escenarios potencialmente violentas en el lugar de la catástrofe. No podemos identificar todas las situaciones pero muchas veces hay indicadores previos que te pueden dar pistas. Lo primero que debemos hacer es atender a nuestra intuición, a los indicios que nos dicen si la persona con la que estamos tratando está enojada o es potencialmente volátil. Hay una serie de señales a las que deberíamos estar atentos. Son los contactos previos (conversaciones telefónicas, e-mails…) los que sugieren que el asegurado es volátil y vulnerable a perder el control de sus emociones. Las cosas que debes buscar en estas situaciones van desde la capacidad emocional, donde la persona se pueda mostrar hiperexcitado al teléfono, luego calmarse y volver al estado hiperexcitado otra vez. Aquí es donde se pueden dar las amenazas directas o indirectas al perito como: "Si no consigo esta indemnización tengo derecho a…" o: "Si no consigo este beneficio, a continuación, esto y esto y esto va a suceder”. Si esto ocurre no debemos participar ni entrar en su juego con el asegurado a menos de que estemos convencidos de que la persona se ha calmado y ha pasado a controlar sus emociones. En estas situaciones, los indicadores, pueden ser verbales o no verbales. Lo segundo que deberíamos hacer es analizar a través de la empatía, el estado emocional del asegurado teniendo en cuenta la pérdida que han sufrido. Pueden encontrarse en su peor estado emocional por estar privados de algo muy importante para ellos, para todos. Tú representas a la compañía de seguros y tu misión debería ser la de llevar esperanza y restaurar algún tipo de equilibrio en su vida. En algunos casos, sus expectativas son realistas, pero cuando no lo son realistas, el representante tiene que entender que ellos te pueden necesitar para ayudarles a remodelar esas expectativas. De lo contrario, el asegurado va a tener unas expectativas que no se van a cumplir. Cuando esto sucede, pueden llegar la ira y convertirse en hostilidad. Por la tanto, las expectativas deben ser presentadas en un marco realista para que el asegurado no esté a la espera de obtener más de lo que van a recibir. Es aquí cuando un caso evoluciona a acoso u hostigamiento a la intimidación del perito. Las pérdidas derivadas de catástrofes pueden ser especialmente sensibles. Así que, si estás sentado con una persona que acaba de sufrir algún tipo de pérdida catastrófica o estuvo expuesta a una situación traumática es probable que todavía esté emocionalmente afectada. Incluso podría estar sufriendo de lo que los psicólogos denominan una reacción de estrés agudo, que precede al desarrollo de lo que todos hemos escuchado como trastorno de estrés postraumático. En los casos en los que tratas de cerca con la persona afectada, si empieza a escalar y mostrar hostilidad verbal, hacer acusaciones, señalar con el dedo… lo mejor que podemos hacer es intentar tratar de neutralizar sus emociones escuchando con empatía y evitando ponerse a la defensiva. “Mira, yo tengo derecho a esto. Me prometieron esto. ¿Cuándo voy a conseguirlo? No podemos responder: "Tú nunca contrataste esto”. Porque lo que haríamos sería reforzar su estado emocional. Debemos hacerles saber que entendemos por qué están molestos y que vamos a hacer todo lo que nuestras competencias nos permitan para resolver la situación sin caer en hacer otras promesas que no podamos cumplir. Cuando una persona siente que no está siendo ignorada y que sus preocupaciones no se trivializan o minimizan es cuando sienten que están siendo escuchadas. Pero cuando empiezan a sentirse ignorados de alguna manera, empieza su incomodidad y enfado, es cuando las cosas podrían escalar. Al principio, te ven como una persona que trae esperanza a una situación, pero a veces la esperanza puede tornar en desesperación si las expectativas de la persona no son realistas. Estas son nuestras recomendaciones cuando vayas a visitar un lugar desconocido cuando tu intuición te diga que la situación puede tornarse negativa.
Aunque en la mayoría de las ocasiones no se producen situaciones violentas, es recomendable estar preparado a que te cojan con la guardia baja.
8 Comentarios
santiago
20/8/2013 16:40:04
"Tú representas a la compañía de seguros y tu misión debería ser la de llevar esperanza y restaurar algún tipo de equilibrio en su vida." no eslos válido para corredores y corredurías, com sabes, estos medidores representan la cliente NO A LA COMPAÑÍA. El post me parece muy instructivo aunque las recomendaciones me parecen excesivamente alarmista. Saludos.
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Edwin F.
25/8/2013 14:56:43
Realmente el Articulo esta excelente, esta es mi area de trabajo y siempre se nos presentan situaciones similares a las cuales uno recurre a lo que se señala en este articulo, ademas muy buenos los puntos señalados al final para nuestra propia protección. Felicidades
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Rosendo H.
25/8/2013 14:57:58
Un post muy interesante, valiente y oportuno. Todos los profesionales del sector (peritos, corredores, empleados de compañías) conocemos "anécdotas" de este tipo: tener que bregar con todo un clan familiar en la oficina, que te amenacen con un cuchillo, que te roben el coche al desplazarte a tal barrio, bajar la persiana apresuradamente para no salir linchado, residir lejos de tu zona de actuación para evitar estos conflictos, etc. Digo "anécdotas" sin entrar en su gravedad porque afortunadamente creo que son excepcionales. Digo "oportuno" porque, con la crisis, quizá vayan en aumento.
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David
25/8/2013 14:58:37
Tratar con una familia por el fallecimiento de un hijo y explicarle que debido a la tasa de alcohol en sangre... no es tarea fácil, por ejemplo.
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Rosendo
25/8/2013 14:59:18
A eso me refería: recientemente tuve una llamada de un mediador que tenía en la oficina la familia de una chica inmigrante fallecida en accidente de circulación y sin recursos con la urgencia de trasladar el cadáver a su país. Por más vuelta que le di al condicionado, no estaba cubierto (RC aparte pero estaba por determinar y tenían 2 días) y todo por ahorrarse unos euros cuando suscribieron la póliza... Pero el papelón era el del mediador con la familia cara a cara, intentando explicar que, dentro de unos meses, posiblemente les reembolsarían el gasto como indemnización pero ahora no. Tensión emocional, complejidad jurídica: demasiados ingredientes explosivos.
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Antonio R
27/8/2013 16:33:15
Muy interesantes consejos para los agentes de seguros que realizan estas tareas.Felicitaciones por el artículo.
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Daniel L.
10/9/2013 17:41:00
Deberían dar cursillos tanto a los profesionales que trabajan de cara al público, para que no causen más angustia al asegurado, como a los asegurados al contratar, para que no esperen más de lo que tienen derecho y no avasallen al que tienen enfrente.
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Daniel L.
13/9/2013 16:23:47
Deberían dar cursillos tanto a los profesionales que trabajan de cara al público, para que no causen más angustia al asegurado, como a los asegurados al contratar, para que no esperen más de lo que tienen derecho y no avasallen al que tienen enfrente.
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